相談データ・分析

2020上半期 消費生活相談の概要

2020年12月25日

新型コロナウイルス関連の相談
「巣ごもり消費」によるネット通販トラブルが増加!

概況

  • 電話と来所による相談総件数は 8,238件で、前年同時期に比べて1,769件減少しました。
    ※この他、メールによる相談、電話のガイダンスによる応答 550件【資料編 表1参照】
  • 未成年から30歳代までが、昨年度より高い伸び率となりました。【資料編 グラフ2参照】
  • 相談内容では、第1位はアダルト情報サイトや出会い系サイトなどの「デジタルコンテンツ」で652件、第2位はお試しのつもりが複数回の定期購入が必要だったなどの「健康食品」で641件、第3位は架空請求はがきなど「商品一般」で542件となっています。【資料編 表2参照】
  • 新型コロナウイルスに関する相談が1,248件寄せられました。

 

消費生活相談の特徴

新型コロナウイルス関連の相談

 新型コロナウイルスに関連した相談が4 月をピークに1,248 件寄せられました。相談内容としては、「注文した覚えがないのにマスクが送られてきた」というネガティブオプションと思われるものや、「新型コロナウイルスのため、スポーツジムが利用できなくなった」などの相談が多く、その他、結婚式や旅行のキャンセルに伴う相談も寄せられました。 【図1、表1参照】
 販売購入形態でみると、店舗購入が385件、通信販売が435件で、店舗購入の第1位は「スポーツ・健康教室」の79件、通信販売の第1位はマスクなど「保健衛生品その他」の140件となっています。 【表2~表4参照】
 また、個人が持続化給付金の受給を持ち掛けられ、資格がないのに不正に受給してしまったという相談が15件寄せられました。 【事例(3) 参照】

 

 【図1】相談件数

2020上半期 図1

【表1】上位10品目 

2020上半期 表1(上位10品目)

 

【表2】販売購入形態別件数

2020上半期 表2(販売購入形態別件数)

 

【表3】店舗購入内訳

2020上半期 表3(店舗購入内訳)

 

【表4】通信販売内訳

2020上半期 表4(通信販売内訳) 

 

  1. マスクなどの送り付け

    【相談事例】
     2日前、ポストに「マスク5枚」と書いてある荷物が届いた。発送元の会社名に心当たりは無く、開封するも手紙や注文書、請求書等は入っていなかった。新型コロナウイルス感染症の影響でマスクが手に入らないので使いたい気持ちはあるが不審である。注文した覚えはなく、全く心当たりがない。今後請求書が届くのだろうか。どうしたらよいか。(60歳代 女性)

    【アドバイス】
     身に覚えがない商品が届いたときは、慌てて事業者に連絡したりせず、まずは家族、親戚、知人などから送られたものか確認しましょう。送り付け商法(ネガティブオプション)の場合は、事業者に引取りを依頼してから7日間、また、相手先に連絡しなくとも14日間を経過すれば処分が可能となります。後日、請求書が届いたり、クレジットカードで決済されていないか確認するようにしましょう。

  2. スポーツジムなどの中途解約

    【相談事例】
     1年前にヨガ教室に入会した。新型コロナウイルス感染症の影響で3か月間休会をして、休会費の3000円はカードで決済した。来月以降はドアを閉めて行うことになったが、密になってしまうので新型コロナウイルス肺炎の感染が心配だ。退会したいが2年縛りの契約なので、今退会を申し出ると解約料等で3万円程かかると言われた。支払うべきか。(48歳代 女性)

    【アドバイス】
     通常、解約手続き等については規約に沿って行われなます。新型コロナ肺炎感染の不安があったとしても、ヨガ教室が感染対策をした上で営業しているのであれば、解約については自己都合解約と理解されます。契約内容をよく確認した上で、解約料について納得いかない場合は、納得いかない点を業者に伝え交渉してみましょう。

  3. 持続化給付金の不正受給

    【相談事例】
     バイト先で知り合った人から個人事業主に成りすませば持続化給付金が貰えると教えられた。申請したら振り込まれたが返金したい。今後どうすればよいのか。(20歳代 男性)

    【アドバイス】
     持続化給付金はコロナ禍の影響により収入減となった事業者(個人事業主を含む)向けの救済措置です。虚偽の申告をすることは犯罪行為(詐欺罪)にあたります。持続化給付金のコールセンターへ返金する旨を申出ましょう。

「巣ごもり消費」によるインターネット通販関連の相談

 新型コロナウイルスの感染拡大防止のため、家の中で過ごすことが多くなった令和2年度の上半期は、インターネット通販を利用する消費者が増加したため、通信販売関連のトラブルが多く寄せられています。 【図2参照】
 インターネット通販の相談では、「注文したのに商品が届かない」「事業者と連絡がつかない」というトラブルも多く寄せられています。 【図3参照】
 また、健康食品や化粧品の定期購入に関連した相談が年々増加しています。契約者年代ごとの件数でみると、50歳代が第1位となっています。未成年者からも54件の相談が寄せられており、未成年者からの相談のうち5人に1人(20.8%)が定期購入の相談をしている計算になります。 【図4、5参照】

【図2】インターネット通販の相談件数

2020上半期 図2(インターネット通販の相談件数)

 

【図3】インターネット通販の相談件数のうち商品未着及び連絡不能の相談件数

2020上半期 図3

 

【図4】定期購入の相談件数

2020上半期 図4(定期購入の相談件数)

 

【図5】契約者年代別の定期購入相談件数と定期購入相談が占める割合

2020上半期 図5(契約者年代別の定期購入相談件数と定期購入相談が占める割合)

 

 

消費生活相談概要(資料編)

(2020年4月1日~2020年9月30日)

相談受付件数 (表1)

単位:件、(%)

区分2020上半期2019上半期増減【増減率】
苦情相談 7,799(94.7) 9,575(95.7) -1,776(-18.5)
問合せ 439(5.3) 432(4.3) 7(1.6)
8,238(100.0) 10,007(100.0) -1,769(-17.7)
       
その他 ※ 550(-) 1,581(-) -1,031(-65.2)
再計 8,788(-) 11,588(-) -2,800(-24.2)

 ※メールによる相談件数と、相談電話のガイダンス内容のみで納得された件数

契約者の男女別内訳(グラフ1)

2020上半期 グラフ1(契約者の男女別内訳) 

 

契約者年代別内訳(グラフ2)

 2020上半期 グラフ2

 

相談の上位10品目  商品・役務別件数(表2)

単位:件、(%)

順位商品・役務名2020上半期2019上半期増減【増減率】
1 デジタルコンテンツ 652(7.9) 739(7.4) -87(-11.8)
2 健康食品 641(7.8) 444(4.4) 197(44.4)
3 商品一般 542(6.6) 1,838(18.4) -1,296(-70.5)
4 不動産貸借 375(4.6) 397(4.0) -22(-5.5)
5 保健衛生品その他 348(4.2) 7(0.1) 341(4,871.4) 
6 工事・建築 309(3.8) 405(4.0) -96(-23.7)
7 役務その他サービス 227(2.8) 271(2.7) -44(-16.2) 
8 インターネット接続回線 196(2.4) 292(2.9) -96(-32.9) 
9 携帯電話サービス 179(2.2) 225(2.2)  -46(-20.4) 
10 修理サービス 137(1.7) 158(1.6)  -21(-13.3)
その他 4,632(56.2)  5,231(52.3) -599(-11.5) 
8,238(100.0) 10,007(100.0) -1,769(-17.7)
 

 

年代別上位5品目  商品・役務別件数(表3)

順位12345
未成年者 デジタルコンテンツ
78
健康食品
44
他の化粧品
25
商品一般
14
携帯電話サービス
8
20歳代 デジタルコンテンツ
106
不動産貸借
74
健康食品
61
結婚式
36
商品一般
30
30歳代 不動産貸借
77
デジタルコンテンツ
66
健康食品
53
商品一般
47

スポーツ・健康教室
27

40歳代 健康食品
121
デジタルコンテンツ
78
不動産貸借
77
商品一般
67

保健衛生品その他
59

50歳代 健康食品
180
デジタルコンテンツ
88
商品一般
80
保健衛生品その他
76
不動産貸借
54
60歳代 デジタルコンテンツ
91
商品一般
82
健康食品
78
保健衛生品その他
60
工事・建築
37
70歳代 商品一般
89
デジタルコンテンツ
88
工事・建築
64
保健衛生品その他
59
健康食品
52
80歳以上 工事・建築
61
商品一般
52
健康食品
38
デジタルコンテンツ
30

保健衛生品その他
23

【国民生活センターの商品・役務別分類】
デジタルコンテンツ・・・インターネットを通じて得られる情報で、アダルト情報サイト・出会い系サイト等の不当請求に関するもの
健康食品・・・酵素食品、高麗人参茶などの定期購入等に関するもの
他の化粧品・・・香水、マニキュア、脱毛剤などに関するもの
商品一般・・・商品の特定が出来ない/身に覚えのない架空請求等に関するもの
携帯電話サービス・・・携帯電話サービス等への加入・利用に関するもの
不動産貸借・・・賃貸住宅退去時の修繕費等に関するもの
保健衛生品その他・・・マスクが不足している/身に覚えのないマスクが送られてきた等の相談に関するもの
工事・建築・・・屋根工事・増改築工事・衛生設備工事等に関するもの

【利用上の注意】
各表における区分毎の各割合(%)の数値は、小数点第2位で四捨五入しています。
このため、区分毎の割合の合計は100%にならない場合があります。

詳しくはPDFでご覧ください

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