相談データ・分析

　昨年度は、新型コロナウイルス感染症に関連した相談が多く寄せられ、中でも”巣ごもり消費”によるインターネット通販でのトラブルが多くみられました。
　また、屋根の点検をきっかけとしたトラブルも例年より増加しました。外出自粛により在宅期間が増えた影響と思われます。

 

"巣ごもり消費”によるインターネット通販相談が増加

　インターネット通販に関連した相談は 5,647件（全体の 35.8%）で、令和元年度より 335件（6.3%）増えています。（事例１参照）
　また、デジタルコンテンツに関する相談の他、健康食品や化粧品の定期購入トラブルが多く寄せられており、特に未成年者からの相談割合が高くなっています。
　インターネット通販の決済手段に、匿名性が高いプリペイドカードなど『電子マネー』利用に関連した相談は 140件で増加傾向にあります。年代別では 40歳代～50歳代の利用が多く見られます。

1. インターネット通販の相談件数
   

   

2. インターネット通販の商品・役務別相談件数順位
   

   
   
   

3. インターネット通販における定期購入の年代別相談件数
   

   
   
   

4. インターネット通販における電子マネー利用に関する年度別及び年代別相談件数
   

   

新型コロナウイルス関連の相談

　4月をピークに 1,705件寄せられました。相談件数は、マスク当の送り付けに関する「保健衛生品その他」が1位で 353件でした。相談全体の件数に占めるコロナ関連の件数割合では、「結婚式」が 90.3%（件数4位）、「手配旅行」が 88.6%（件数8位）と、高い割合となりました。（事例２参照）

1. 新型コロナウイルス関連の相談件数
   

   
   
   

2. 新型コロナウイルス関連の相談件数順位
   

   
   
   

 

屋根の点検商法も増加

　屋根等の点検商法によるトラブルが 86件あり、30歳代～50歳代からの相談も増加しました。（事例３参照）

1. 点検商法による屋根工事の相談件数
   
   
   
   
2. 点検商法による屋根工事の年代別相談件数
   

 

＜全体概況＞

•  センターに寄せられた消費生活相談受付件数は 16,819件　
  (うち電話等による苦情相談・問合せは15,764件)　(資料編　表１)

•  年代別割合では、未成年者~50歳代までが増加　(グラフ1)

•  40歳代、50歳代の第1位に健康食品　(表1)
•  60歳以上の消費生活相談に占める割合は 34.3%（グラフ1）

 

【表１　年代別上位3品目　商品・役務別件数】

【グラフ１　全相談件数の年代別割合】

 

 

(1)インターネット通販関連のトラブル

　5日前、スマホの広告で「初回お試し500円。いつでも解約できる」というダイエットサプリを見つけたので注文した。2日後に商品が届き中身を確認したところ、同封されていた書面に「2回目は4か月分で16袋を届けます。総額4万円」と書かれていて定期購入だと気づいた。私が申し込んだ画面はすでに見ることができないし、保存もしていない。いつでも解約できると書かれていたが、事業者には規約にあるように2回目を受け取り、支払い後でないと解約できないと言われた。初回のみで解約できないのか。
(40歳代　女性)

タスケ^※1からのアドバイス

　インターネット通販をはじめ通信販売ではクーリング・オフ^※2制度はなく、返品・解約の可否等は、原則、事業者が定めているルールに従うことになります。
　定期購入契約については、最終確認画面に「最低購入回数」や「支払い総額」の表示をするよう、特定商取引法で定められています。
　商品を注文する際には、定期購入が条件となっていないか、解約・返品できるかどうか解約・返品できる場合の条件などしっかり確認することが大切です。
　また、最終確認画面を印刷したり、スクリーンショットを撮るなどして、契約内容を記録しておきましょう。

 

(2)新型コロナウイルス関連のトラブル

　昨年に結婚式を予定していたが、新型コロナウイルスの感染が心配だったので、予定日の2週間前に式場と相談して1年後に延期した。しかし、感染の不安が続いているので式場にキャンセルの意向を伝えたところ、挙式費用400万円の45%をキャンセル料として請求すると言われた。式場側は規約通りのキャンセル料だというが、高額で納得いかない。
(20歳代　男性)

タスケからのアドバイス

　新型コロナウイルス発生により結婚式を延期したが、いまだに収束せずキャンセルしたいという相談が多数寄せられています。通常、結婚式のキャンセル料については規約や約款に従うことになりますが、コロナ感染拡大が問題になっている時期のキャンセルについては、やむを得ない事情によるキャンセルとも考えられ、「お客様都合による解約」の規定がそのまま適用されない可能性もあると思います。キャンセル料の算定根拠を確認するとともに、納得できない点は事業者に申し入れ双方で話し合いましょう。

 ※新型コロナウイルス関連の相談では、旅行やスポーツジムの休会等の相談も多くなっています。

 

(3)屋根の点検商法関連のトラブル

　先週、近所で工事をすると事業者が挨拶に来た際、「お宅の屋根瓦がずれている。無料で見よう」と言われ依頼した。点検後、補強工事が必要だと言うので見積りをしてもらったところ、数日後に350万円の見積りを持ってきたので契約を結んだ。工事初日に更に工事が必要と言われ、総額580万円と高額な契約になってしまった。解約したい。
(60歳代　男性)

タスケからのアドバイス

　「無料で点検してあげる」と言われお願いしたら、修理が必要だと言われ高額な屋根工事の契約を結んでしまったという相談が寄せられています。在宅時間が増えていますが、突然の来訪者には注意が必要です。その場では契約せず、工事が必要であるのであれば、まずは複数社で見積りを取り比較するなど、慎重に判断するようにしましょう。

※1　横浜市消費生活総合センターの啓発キャラクター
※2　クーリング・オフ…訪問販売や電話勧誘販売など不意打ち性のある勧誘で契約した際に、冷静に考え直す時間を与え、一定の期間内であれば無条件で申し込みの撤回や契約の解除ができる制度

消費生活相談概要(資料編)

令和2(2020)年度(令和2年4月1日～令和3年3月31日)

利用上の注意
　各表における区分毎の各割合(％)の数値は、小数点第2位で四捨五入しています。このため、区分毎の割合の合計は100％にならない場合があります。

 

相談受付件数 (表1)

 

区分	令和２年度	令和元年度	増減(対前年度増減率)
苦情相談	14,938件(94.8％)	18,413件(94.8％)	-3,475件(-18.9％)
問合せ	826件(5.2％)	1007件(5.2％)	-181件(-18.0％)
計	15,764件(100.0％)	19,420件(100.0％)	-3,656件(-18.8％)
相談電話音声ガイダンス※	310件(29.4%)	1,796件(75.6％)	-1,486件(-82.7%)
メール相談	745件(70.6%)	581件(24.4%)	164件(28.2％)
計	1,055件(100.0%)	2,377件(100.0%)	-1,322件(-55.6％)
合計	16,819件(　－　)	21,797件(　－　)	-4,978件(-22.8％)

 ※相談電話音声ガイダンス・・・IVR電話システムの受付項目「架空請求はがき」に関する相談で、ガイダンスに納得したため電話相談までには至らず解決したとみなしたもの。

 

契約者性別等件数(表2)

区分	令和２年度	令和元年度	増減(対前年度増減率)
女性	8,100件(51.4％)	10,625件(54.7％)	-2,525件(-23.8％)
男性	6,763件(42.9％)	7,791件(40.1％)	-1,028件(-13.2％)
団体	430件(2.7％)	528件(2.7％)	-98件(-18.6％)
不明	471件(3.0％)	476件(2.5％)	-5件(-1.1％)
計	15,764件(100.0％)	19,420件(100.0％)	-3,656件(-18.8％)

 

相談の上位10品目  商品・役務別件数(表3)

順位	商品・役務名	令和２年度	令和元年度	増減(対前年度増減率)
1	デジタルコンテンツ	1,293件(8.2％)	1,470件(7.6％)	-177件(-12.0％)
2	商品一般	1,131件(7.2％)	2,577件(13.3％)	-1,446件(-56.1％)
3	健康食品	963件(6.1％)	979件(5.0％)	-16件(-1.6％)
4	不動産貸借	744件(4.7％)	837件(4.3％)	-93件(-11.1％)
5	工事･建築	664件(4.2％)	837件(4.3％)	-173件(-20.7％)
6	役務その他サービス	455件(2.9％)	549件(2.8％)	-94件(-17.1％)
7	保健衛生品その他	405件(2.6％)	113件(0.6％)	292件(258.4％)
8	インターネット接続回線	396件(2.5％)	640件(3.3％)	-244件(-38.1％)
9	携帯電話サービス	368件(2.3％)	432件(2.2％)	-64件(-14.8％)
10	修理サービス	285件(1.8％)	312件(1.6％)	-27件(-8.7％)
その他		9,060件(57.5％)	10,674件(55.0％)	-1,614件(-15.1％)
計		15,764件(100.0％)	19,420件(100.0％)	-3,656件(-18.8％)

年代別上位5品目  商品･役務別件数(表4)

順位	1	2	3	4	5
未成年者	デジタルコンテンツ 139件	健康食品 62件	他の化粧品 45件	商品一般 23件	携帯電話サービス 10件
20歳代	デジタルコンテンツ 232件	不動産貸借 152件	健康食品 90件	商品一般 76件	エステサービス 66件
30歳代	不動産貸借 170件	デジタルコンテンツ 130件	健康食品 89件	商品一般 80件	工事・建築 43件
40歳代	健康食品 172件	デジタルコンテンツ 157件	不動産貸借 142件	商品一般 132件	工事・建築 73件
50歳代	健康食品 264件	デジタルコンテンツ 189件	商品一般 174件	不動産貸借 102件	工事・建築 89件
60歳代	商品一般 182件	デジタルコンテンツ 174件	健康食品 117件	工事・建築 99件	保健衛生品その他 70件
70歳代	商品一般 218件	デジタルコンテンツ 158件	工事・建築 109件	役務その他サービス 98件	健康食品 82件
80歳以上	工事・建築 149件	商品一般 97件	健康食品 64件	デジタルコンテンツ 58件	携帯電話サービス 43件

 

【お問合せ先】
経済局消費経済課長　　　　　　　永峯　浩子
横浜市消費生活総合センター長　　魚本　一司